Elveszett vagy sérült csomag: ki felel, ha a megrendelt termék nem érkezik meg?

Az online vásárlás ma már a mindennapok része, ezért egyre gyakrabban merül fel a kérdés: mi történik akkor, ha a megrendelt termék elveszik a szállítás során, vagy sérülten érkezik meg, fogyasztói szerződések esetén?

Sok fogyasztó ilyenkor közvetlenül a futárszolgálattal próbálja rendezni a problémát, pedig fogyasztói szerződés esetén elsősorban az eladó felelőssége, hogy a termék megfelelően eljusson a vásárlóhoz, amennyiben a terméket kiszállítás szolgáltatással együtt rendeljük meg.

A fogyasztó és a vállalkozás között létrejött szerződésekre a Ptk., valamint a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet rendelkezései vonatkoznak. A szabályozás egyik fontos eleme, hogy a kárveszély főszabály szerint akkor száll át a fogyasztóra, amikor ő vagy az általa kijelölt, a fuvarozótól eltérő harmadik személy a terméket birtokba veszi.

Mi történik, ha a csomag elveszik?

Ha a vásárló webáruházból rendelt terméket, de a csomag a kiszállítás során elveszik, főszabály szerint nem a fogyasztónak kell viselnie ennek következményeit. Az eladó köteles gondoskodni arról, hogy a termék ténylegesen eljusson a vásárlóhoz.

A fogyasztó ezért nem a futárszolgálattal kell külön vitát folytatnia. Célszerű az eladót írásban értesíteni arról, hogy a termék nem érkezett meg, és kérni a szerződés teljesítését vagy – a jogszabályi feltételek fennállása esetén – a vételár visszatérítését.

Ki felel a sérült termékért?

Más a helyzet, ha a csomag megérkezik, de a termék sérült. Ilyenkor fontos bizonyíték lehet a csomagolás állapota. Érdemes már az átvételkor megvizsgálni a küldeményt, és ha látható sérülés van rajta, azt lehetőség szerint dokumentálni, például fényképekkel, illetve a fuvarozónál jegyzőkönyvet felvetetni.

A jegyzőkönyv hiánya azonban önmagában nem jelenti azt, hogy a fogyasztó elveszíti minden jogát. A hibás teljesítésre vonatkozó kellékszavatossági szabályok alapján a fogyasztó bizonyos feltételek mellett kijavítást vagy kicserélést, illetve más törvényben meghatározott igényt követelhet.

Mi van, ha a vásárló maga választotta a futárt?

Fontos kivétel lehet, ha a fogyasztó olyan fuvarozót választott, akit a vállalkozás nem ajánlott fel. Ilyenkor a kárveszély átszállására eltérő szabályok vonatkozhatnak, ilyenkor jellemzően a kárveszélyt a fogyasztó viseli, illetve közvetlenül a fuvarozóval kell rendezni a vitás helyzetet. Ezért mindig érdemes megvizsgálni, pontosan milyen szállítási feltételekkel jött létre a szerződés.

Ha a csomag elveszik vagy sérülten érkezik, a legfontosabb, hogy a fogyasztó őrizze meg a rendelés visszaigazolását, a számlát, a szállítási adatokat, valamint készítsen fényképeket a sérült csomagról. A panaszt célszerű írásban, bizonyítható módon bejelenteni az eladónak.

Összességében tehát egy internetes vásárlásnál a fogyasztónak nem kell automatikusan vállalnia a szállítás közben bekövetkező károk kockázatát. Ha azonban vita alakul ki, a konkrét körülmények – így a szerződés tartalma, a szállítás módja és a sérülés jellege – döntő jelentőségűek lehetnek.